תכנון מוקדם יקר מפז

יצאתי לשטח, במסגרת חונכות אישית, עם איש מכירות בחברת שיווק והפצה גדולה שעוסקת בדיאודורנטים, קוסמטיקה, מוצרי גילוח, חומרי ניקוי וכדומה, אשר נכנסה באותן שנים גם לתחום הפסטות וחלב הסויה.

הגענו לפתחו של מינימרקט לא קטן בחיפה, ואני, כהרגלי, ביקשתי מאיש המכירות שיספר לי מעט על המקום (בנימוק שאני רוצה להבין לאן אני נכנס...).

הבחור ניסה "למרוח" אותי בסיפורים כלליים, בסגנון: "תראה, זה מינימרקט רגיל... לא משהו מיוחד..." הוא חשב כנראה שהוא יכול להוליך שולל "זאבים ותיקים", שעשו בעצמם במשך שנים רבות את אותה עבודה עצמה (דרך הרגליים) והכשירו כמה אלפי אנשי מכירות לפניו...

"אתה מכיר את הלקוח או לא?" שאלתי נחרצות.

"לא כל כך", הוא ענה. "אני חדש בקו הזה".

"ואתה רוצה להיכנס על בליינד ולהתחיל לאלתר שם?" שאלתי.

"מה אני יכול לעשות?" הוא שאל.

עניתי: "יכולת לעשות לא מעט לפני שהגעת לפה, אבל בוא לא נבכה על חלב שנשפך. האם מישהו אחר בחברה טיפל בעבר בלקוח הזה?"

"כן", הוא ענה, ונקב בשמו של קודמו.

"אז תתקשר אליו עכשיו ותלמד על הלקוח!" דרשתי.

הוא התקשר ולמד בתוך דקות ספורות:

א. שהמחליט העיקרי בנקודה הוא X.

ב. שהלקוח הזה משוגע על מכבי חיפה, ורק על זה הוא מוכן לדבר. מי שלא בעניינים, לא נחשב מבחינתו.

ג. שהאיש לא נוהג לקנות מאיתנו פסטות מסולסלות, אותן הוא קונה בחברה מתחרה... וכך הלאה.

"עכשיו אתה מוכן?" שאלתי אותו.

"כן. עכשיו אני מוכן", הוא ענה לי, ונכנס לבצע את אחת המכירות היפות והגדולות שראיתי באותה תקופה...

מוסר השכל:

אין תחליף להכנה מוקדמת. הנטייה להישען על הניסיון ולאלתר נחשבת בעיניי רעה חולה. לא זו בלבד שמשכפלים בכך טעויות היסטוריות, אלא שהאינטראקציה הופכת להיות סטנדרטית, בלתי מותאמת ללקוח או לסיטואציה הספציפית.

רמת ההצלחה ממילא נמוכה מאוד.

כאשר מדובר בחזרה ללקוח קיים או קבוע, הסכנה כפולה. עם הזמן הלקוח חש שאין לנו מה לחדש לו, הכול צפוי מראש ומשעמם. אם ייכנס אחרינו מתחרה ראוי, הוא עלול לייצר אפיקים חדשים ומסקרנים עבור הלקוח, תוך מיקוד בנקודות החולשה שלנו, והדרך לרכוש את הלקוח כבר סלולה בפניו...