שקר שקר תרדוף

לפני מספר שנים הופיע הבעלים והנשיא של רשת "רדיו שאק" האמריקאית בכנס של מנהלי שיווק וטען: "כמנהל עם אחריות כל כך גדולה שרובצת על כתפיי, אני מקפיד כל חיי על שלושה דברים: אני לא מעשן, לא שותה לשוכרה ולא רודף אחרי נשים!

"הבעיה היחידה שלי היא שאני קצת שקרן"...

האיש כמובן התלוצץ, אבל לצערי יש בינינו רבים שהפכו את השקר לדרך חיים.

בהרצאותיי ובסדנאות שאני מעביר ציינתי לא אחת שאני שונא שרלטנים. אז הנה אני מוסיף בזאת אוכלוסייה נוספת: שקרנים.

אולי אני נאיבי, אבל ברגע שתפסתי מישהו משקר, אני מיד מאבד בו עניין.

נכון שלא כל מה שאנו יודעים אנחנו גם אומרים, אבל מסירה ביודעין של נתון לא נכון היא טעות קרדינלית בכלל, ובמקצועות התקשורת המשכנעת (מכירות, מו"מ, טלמרקטינג וכיוצ"ב) בפרט.

לא מדובר כאן רק באתיקה או באסתטיקה. מדובר במהלך שגוי, שאם יתגלה, עלול להרוס במחי יד אמון, הישגים ומערכות יחסים של שנים רבות.

כשאני נתקל בתלמידים ספקנים, אני מיד מספר להם סיפור (אמיתי כמובן, אחד מני רבים), כדלהלן:

בזמנו רציתי לרכוש לעצמי מכשיר סלולרי. היו אז מכשירים מגושמים במזוודה (שבתנאים המתאימים שימשו גם להגנה עצמית...).

נכנסתי לסניף החברה באזור מגוריי, וכיוון שבאותה תקופה עוד לא היה ברור לי שהמכשיר אכן ישמש אותי, ביקשתי לשכור מכשיר לחודש.

הנציגה שטיפלה בי לא התנגדה לעניין השכירות, אבל הוסיפה שבימים אלה יש מבצע רכישה אטרקטיבי מאוד מבחינת המחיר, וחבל שאפספס... אבל אני התעקשתי לשכור מכשיר לחודש ימים.

כשחלף החודש חזרתי לחברה, והפעם ביקשתי לרכוש את המכשיר. הנציגה שטיפלה בי בזמנו לא הייתה במקום, אך הובטח לי שהיא תיכנס למשרד בתוך מספר דקות. בינתיים שוחחתי עם הפקידה שבקבלה והתעניינתי במחיר הרכישה.

"חבל, פספסת", ענתה לי הפקידה. "בחודש שעבר היה מבצע מאוד אטרקטיבי, אבל אתה גלשת לחודש הזה"...

"אז מה המחיר בלי המבצע?" שאלתי, והיא ענתה: 3,250 שקלים.

כעבור שתי דקות נכנסה הנציגה המקורית שטיפלה בי והתעניינה במטרת ביקורי. כשהבהרתי לה שהפעם אני רוצה לבצע רכישה, היא הזמינה אותי לחדרה כדי לבצע את הפרוצדורה. בדרך לחדר אמרתי לה שהפקידה בכניסה טוענת שפספסתי את המבצע. "כן, היא צודקת", ענתה לי הנציגה. "המבצע היה בחודש שעבר ואתה כבר גלשת לחודש הזה".

"אבל היה הסכם בינינו", אמרתי, "שאם אני שוכר את המכשיר ואחר-כך קונה אותו, עלות השכירות נחשבת לי כתשלום ראשון. אז מדוע שלא תכירו בי כמי שהתקשר איתכם בתקופת המבצע?" שאלתי.

"אתה צודק", היא ענתה, "אבל זה חורג מסמכותי. בוא ניכנס למנהל האזור שיושב כאן ונשאל אותו. אם הוא יסכים, אשמח לא פחות ממך", הוסיפה.

נכנסנו למנהל האזור. ראיתי לפניי אדם ארוגנטי, קר ומנוכר, שאפילו לא הרים את עיניו מהניירת הפזורה על שולחנו.

"כן, מה הבעיה?" הוא שאל (האיש הזה מטפל כנראה רק בבעיות...).

סיפרתי את כל פרטי המקרה שלי, והוא קטע אותי בגסות וקבע: "מצטער. זה בלתי אפשרי. אנחנו עובדים לפי מדיניות. אם אתן לך הנחה, אפגע במי שלא קיבלו".

לא ויתרתי, ועשיתי שימוש בטכניקה האלמנטרית ביותר לטיפול בהתנגדויות, וראה זה פלא, האיש נעתר לי: "בגלל שאתה נופל בין הכיסאות, אלך לקראתך, אבל בתנאי שהכול נשאר בינינו ולא יוצא מהדלת הזאת!"

בשלב הזה הוא שלף מחשבון כיס קטן והחל לעשות חישובים (העלה בריבוע, הוציא שורש, דיפרנציאלים, אינטגרלים...), ואחר-כך קבע בלחישה: "אני אארגן לך את המכשיר ב-3,250 שקלים, ושזה לא ייצא מהחדר הזה"... (בדיוק המחיר שנקבה הפקידה בכניסה).

ליתר ביטחון התעניינתי: "והמחיר הזה הוא רק בשבילי?"

"רק בשבילך, ושלא ייצא מהחדר הזה", הוא השיב.

בשלב הזה פניתי אליו ואמרתי: "תראה, בכל הסיפור הזה יש רק פרט אחד שאתה כנראה לא יודע, והוא שהפקידה בכניסה נתנה לי בדיוק את אותו המחיר כלקוח רגיל, בלי המחשבון ובלי הדלת. והשאלה היחידה שמנקרת כעת בראשי היא אם הרעיון הזה, להונות את הלקוחות, להוליך אותם שולל, לאחז את עיניהם, לעבוד עליהם, הוא רעיון שלך, או שקיבלת הנחיה כזו מהממונים עליך. כיוון שאני מכיר את הממונים עליך אישית, אני פשוט לוקח על עצמי לבדוק איתם אם זו מדיניות של החברה או יוזמה שלך"...

אפשר לנחש את תגובתו. האיש איבד את הצבע מהפנים, שלף שוב את המחשבון וניסה לטעון שבעצם הוא רק התלוצץ איתי ושאני סתם מנפח את העניין.

"עכשיו אני לא אקנה אצלך אפילו מטיל זהב בחינם", עניתי לו, ויצאתי מהחדר בכעס עצום.

למחרת רכשתי מכשיר אחר אצל אחד הדילרים של אותה חברה.

אני כנראה נמנה עם כ-80% מהלקוחות שאינם מתלוננים. לא התלוננתי, אבל כמה חודשים אחר-כך התחלתי להעביר סדנאות מכירה באותה חברה עצמה. כל הסדנאות נפתחו בסיפור הזה.

לא אמרתי באיזה סניף מדובר ומי האיש, רק אמרתי לתלמידיי: אף פעם אל תניחו כהנחת יסוד ש"עוילם גוילם", שכולם מטומטמים.

יש אנשים לא חכמים שאפשר לשקר להם בקלות ואף להצליח בכך, אבל מה תעשו כשתגלו שבמקרה יש להם חבר חכם שיפקח את עיניהם דקה אחר-כך?

יש אנשים שמשחקים כל חייהם את ה"קולומבו" (הבלש שתום העין מסדרות הטלוויזיה), וכשאתה מנסה להערים עליהם, יוצא הקולומבו מתוכם ואתה מצטער על הרעיון.

יש גם צירופי מקרים שבעקבותיהם השקר מתגלה, והתוצאה לא שווה את זה.

הנימוקים האלה שימשו אותי כל השנים, עד שמצאתי את עצמי מקיים סדנת מכירות בחברה ותיקה העוסקת בשיווק נדל"ן מניב בחו"ל.

כשחזרתי בפעם המי יודע כמה על הסיפור הזה ועל המסקנות העולות ממנו, קטע אותי אחד המשתתפים, עולה חדש יחסית מארה"ב בשם ג'ונתן, ושאל במבטא זר:

"אתה מנסה לשכנע אותנו שאסור לשקר ללקוח כי הוא עלול לגלות את זה, נכון?

"אבל למה בכלל לשקר??"

בשלב זה נתקעתי, לראשונה בחיי המקצועיים, ולאחר כמה שניות של מחשבה פניתי לג'ונתן ואמרתי בגילוי לב:

אתה צודק, ג'ונתן. פשוט לא משקרים, וזהו!